Yolcu Hakları

Uçak yolculuğunda iptal, gecikme, aşırı rezervasyon ya da bagaj sorunu yaşadığınızda yasalar tarafından korunan belirli haklarınız vardır. Türkiye'de Sivil Havacılık Genel Müdürlüğü'nün (SHGM) "Havayolu ile Seyahat Eden Yolcuların Haklarına Dair Yönetmelik" (SHY-YOLCU), AB üye ülkeleri ve İngiltere'ye uçuşlarda EU 261/2004, uluslararası bagaj sorunlarında ise Montreal Sözleşmesi uygulanır. Bu yazıda yolcu haklarınızın 2026 yılı kapsamı, tazminat tutarları ve şikayet yollarını özetliyoruz.

Yolcu Hakları Hangi Mevzuat Kapsamındadır?

Yolcu haklarınız uçuşun türüne göre farklı mevzuat çerçevesinde işler:

SHY-YOLCU (Türkiye): Türkiye'den kalkan veya Türkiye'ye gelen uçuşlarda SHGM yönetmeliği uygulanır.
EU 261/2004 (AB / İngiltere): AB üye ülkesi veya İngiltere'den kalkan tüm uçuşlarda; AB üyesi havayolunun AB'ye dönüş uçuşlarında geçerlidir.
Montreal Sözleşmesi (uluslararası): Uluslararası uçuşlarda bagaj kaybı, hasarı, gecikmesi ve uçuş gecikmesi nedeniyle ortaya çıkan zararlar için.
Türk Borçlar Kanunu ve Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun: Genel sözleşme hakları ve tüketici hakem heyeti başvuru süreçleri.

Uçuş İptali Durumunda Hangi Haklara Sahibim?

Uçuş havayolu tarafından iptal edildiğinde paket türünden bağımsız olarak şu haklara sahip olursunuz:

Bilet bedelinin tamamının iadesi (hizmet bedeli dahil) ya da
Alternatif uçuşa ücretsiz aktarma (en yakın uygun saatli uçuş).
Uçuş gecesi konaklama gerekirse havayolu otel ve ulaşımı karşılar.
İletişim: Havayolu size SMS veya e-posta ile iptal bildirimi yapar.

İptalin kalkıştan kaç süre önce bildirildiği tazminat hakkı için belirleyicidir. Geç bildirilen iptaller (Türkiye için kalkıştan 14 gün öncesinde sonra, AB için 14 gün) tazminata konu olur. Olağanüstü durumlar (hava şartları, grev, güvenlik tehdidi, ATC kararı) tazminat yükümlülüğünü kaldırır.

Uçuş Gecikmesi Durumunda Ne Olur?

Uçuş gecikmesinde mesafeye ve gecikme süresine göre yardım (care) ve tazminat hakkı doğabilir:

1500 km'ye kadar uçuşlarda 2 saat ve üzeri gecikme: Yiyecek, içecek, 2 telefon görüşmesi/e-posta hakkı.
1500-3500 km AB içi veya 1500-3500 km diğer uçuşlarda 3 saat ve üzeri gecikme: Aynı yardım hakları + gerekirse konaklama.
3500 km üzeri uçuşlarda 4 saat ve üzeri gecikme: Yardım + konaklama + ulaşım.
5 saat ve üzeri gecikme: Yolcu uçuştan vazgeçip biletinin iadesini talep edebilir.
Varışta 3 saat ve üzeri gecikme (EU 261): Mesafe bazlı tazminat hakkı doğabilir (aşağıdaki tabloya bakın).

Tazminat Tutarları Nelerdir?

EU 261 kapsamında uçuş iptali veya 3 saat üzeri gecikmede mesafeye göre kişi başı tazminat:

1500 km'ye kadar: 250 EUR
AB içi 1500 km üzeri / Diğer 1500-3500 km: 400 EUR
3500 km üzeri uluslararası: 600 EUR

SHY-YOLCU kapsamındaki Türkiye uçuşlarında benzer mesafe bazlı tazminat tutarları uygulanır. Tazminat olağanüstü durum istisnası (kötü hava, grev, güvenlik tehdidi) bulunmadığında ödenir. Talep, havayolunun çağrı merkezi/web formu üzerinden yapılır; başvuru zamanaşımı genellikle 2 yıldır.

Aşırı Rezervasyon (Overbooking) Durumunda Haklarım Nelerdir?

Havayolu rezervasyon almasına rağmen uçuşa kabul etmezse (denied boarding):

Önce gönüllü vazgeçen yolcu aranır; vazgeçenle havayolu arasında ek menfaat (tazminat veya kupon) anlaşılır.
Gönüllü çıkmazsa havayolu yolcuyu istemeden uçuştan çıkarır; bu durumda yolcu otomatik olarak EU 261 mesafe tazminatına hak kazanır.
Bilet bedelinin iadesi veya alternatif uçuşa aktarma seçeneği sunulur.
Yardım hakları (yiyecek, içecek, gerekirse konaklama) sağlanır.

Overbooking nedeniyle uçamadığınızda mutlaka havayolundan yazılı belge alın; sonradan tazminat talebinde bu belge esastır.

Bagaj Kaybı, Hasarı veya Gecikmesi Durumunda Ne Yapmalıyım?

Bagaj sorunları Montreal Sözleşmesi ve havayolu bagaj politikasına göre işler:

İlk adım: Havalimanı bagaj bankosunda PIR (Property Irregularity Report) raporu alın. PIR numarası tüm süreçte takip için gereklidir.
Bagaj gecikmesi: Bagajınız sonradan ulaşana kadar makul masraflarınız (zaruri kıyafet, kişisel bakım) karşılanır; faturaları saklayın.
Bagaj kaybı: Bagaj 21 gün içinde teslim edilmezse kayıp sayılır; eşya değeri tazmin edilir.
Bagaj hasarı: Hasar uçuştan iniş anında bankoya bildirilmeli; sonradan başvurularda kabul edilmeyebilir.
Tazminat üst sınırı (Montreal): Yolcu başına yaklaşık 1.288 SDR (yaklaşık 1.700-2.000 EUR), eşya kaybı, hasarı veya gecikmesi için.
Süre sınırı: Hasar için 7 gün, gecikme için 21 gün, kayıp için 2 yıl içinde başvuru yapılmalıdır.

Engelli ve Yardıma İhtiyaç Duyan Yolcuların Hakları Nelerdir?

Engelli ve hareket kısıtlı yolcular için:

Bilet alırken havayoluna en az 48 saat öncesinden özel destek talebi (tekerlekli sandalye, refakat, yardımcı cihaz) bildirilmelidir.
Havayolu ek ücret talep edemez; gerekli yardım ücretsiz sunulur.
Hizmet hayvanı (rehber köpek) belgelendirilmiş şekilde kabin içinde ücretsiz seyahat eder.
Tıbbi cihaz, oksijen ihtiyacı ve gebelik durumlarında hekim raporu gerekebilir; havayolu kuralları rezervasyon sırasında öğrenilmelidir.

Şikayet Başvurusu Nereye Yapılır?

Uçuş, bilet veya bagaj sorunlarında şu kanallarla başvurabilirsiniz:

İlk başvuru — havayolu: Çağrı merkezi, web sitesindeki şikayet formu veya e-posta. Yazılı başvuruda dosya numarası alın.
SHGM (Sivil Havacılık Genel Müdürlüğü): Havayolu çözüm sunmazsa shgm.gov.tr üzerinden online başvuru.
Tüketici Hakem Heyeti / Tüketici Mahkemesi: 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun kapsamında parasal sınıra göre başvuru.
EU üyesi havayolu için: İlgili AB üye ülkesinin Ulusal Uygulama Kurumu (NEB).
Online tahkim platformları: Bazı havayolları ADR (alternative dispute resolution) süreçlerine bağlıdır.

Tazminat ve hak başvuruları için 2 yıl zamanaşımı vardır; mümkün olduğunca erken başvurun.

Alo Bilet Hatt? Üzerinden Bilet Aldıysanız Süreç Nasıl İşler?

Biletinizi alobilethatti.com.tr üzerinden aldıysanız haklarınızı kullanma sürecinde size yardımcı oluruz. Genel akış:

Uçuş iptali/gecikmesi durumunda havayolu yolcuya doğrudan bildirim yapar; gerekli iade/aktarma süreci havayolu sistemi üzerinden ilerler.
Tazminat talebi (EU 261 vb.) doğrudan ilgili havayolundan yapılır.
Bagaj sorunları için PIR raporu havalimanında alınmalıdır; sonraki süreç havayolu bagaj birimi ile yürütülür.
Süreç boyunca destek için 0850 303 07 87 numaralı Alo Bilet Hattı'mız size yol gösterir.

Bize Nasıl Ulaşabilirsiniz?

Yolcu hakları konusunda destek almak veya uçuşunuzla ilgili bilgi için 0850 303 07 87 numaralı Alo Bilet Hattı'mıza ulaşabilirsiniz. Bilet bağımsız işlemler (resmi tazminat başvurusu, bagaj raporu) için ilgili havayolunun kendi kanallarına yönlendiririz: THY genel çağrı merkezi 0850 333 0 849, Pegasus genel çağrı merkezi 0888 228 12 12.

Bu yazıdaki bilgiler 2026 yılı itibarıyla SHGM ve AB mevzuatı kaynaklı güncel verilere dayanmaktadır. Mevzuat ve tazminat tutarları zaman içinde güncellenebilir; başvuru öncesinde shgm.gov.tr üzerinden son durumu kontrol etmeniz önerilir.